Ülkemizde yaşanan deprem felaketinin üzerinden 1 ay geçti. 100 yıl da geçse toplumsal hafızada yer edecek çok büyük bir acıydı yaşanan. Bu felakette kaybettiklerimize rahmet, sevdiklerini ve anılarını yitirenlere sabır diliyorum.

Bu 1 ay içinde pek çoğumuz gibi ben de haberlerden uzak kalamadım. En son pandeminin ilk 2 haftasındaki kaygılarla TV açan ben, yeniden haber kanallarına ve yorum programlarına ihtiyaç duydum. Sosyal medyada önüme çıkan video ve fotoğraflar arasında kalbim acıya acıya gezindim. Sesi duyulmayanlara ses olabilmek için kendi cılız sesimi olabildiğince çıkarmaya çalıştım. Orada yaşanan acıların yanında benim 4000 km uzaktaki kalbimin acısı elbette önemsizdi.

Yine de kendi kişisel tarihimdeki travmatik dönemlerden biri olarak kendimce, sürekli o sızı veren içerikleri görmek isteyen tarafımı dizginlemek adına her fırsatta kitaplara sığındım.

Bu süreçte aklımı verebildiğim ölçüde okumaya odaklandım. Okuduğum kitaplardan özellikle birini sizlerle paylaşmak istiyorum. İsterim ki bu blogdaki yazılarla ilgilenenler bu kitabı da alıp okusun çünkü hepimizin faydalanacağına yürekten inandığım bir içerik. Aynı zamanda çok da güvendiğim, işinin ehli ve konusunun uzmanı bir dostum olan Gökhan Kara tarafından yazılan, Elma Yayınevi’nden çıkan “Müşteri Her Zaman Deneyim İster” isimli kitaptan bahsediyorum.

Müşteri Deneyimi (CX) kavramını belki daha önce duymuşsunuzdur. Belki işinizle olan ilgisini biliyorsunuzur, belki bu kavramı ilk kez şimdi duyuyorsunuzdur belki de zaten bu konuyla ilgili güçlü bir eğitim almışsınızdır. Hangi grupta olursanız olun, hangi sektörde ve iş alanında olursanız olun yaptıklarınız bir şekilde müşteriye dokunuyordur. Belki sizin operasyonel işiniz doğrudan müşteriye dokunmuyordur da müşteriyle temasta olan ekiplere destek veriyorsunuzdur. Yani, iç müşteriye. Neticede, bir şekilde bir parçası olduğunuz markanın güçlenmesi sizin de güçlenmeniz anlamına geliyordur.

Başımızın üstündeki çatı değer kazandığı zaman bizlerin kişisel markası da değer kazanır. Bir parçası olduğumuz grup, holding, marka veya firma algısı zedelenirse biz de bu süreçten muhakkak olumsuz etkileniriz.

Hiçbir işte çalışmıyorsanız da mutlaka bir yerlerde müşteri konumunda markalara temas ediyorsunuzdur. O durumda da müşterisi olduğunuz markalar size nasıl hizmet vermeli, size ne sağlamalı, ne beklemeli, neyi takdir etmelisiniz vs anlamak için bu kitabı mutlaka öneririm. Kitapta yer alan onlarca ilginç örnekten birini paylaşacak olursam, Barselona’da bulunan Teatreneu Club isimli tiyatro ekibi izleyicilerin yaşadığı deneyime göre bilet ücretini farklılaştırma uygulaması yapıyor. Her koltuğun arkasına, yüz tarama teknolojisiyle çalışan uygulamanın yüklü olduğu birer tablet yerleştiriyorlar. Oyun boyunca seyircinin kaç kez güldüğünü sayan bir uygulamadan bahsediyoruz. Seyirci olarak ne kadar çok gülerseniz oyunu o kadar beğendiğiniz fikrinden yola çıkarak her gülüş için 30 cent ödeyerek ayrılıyorsunuz. Tam tersinden bakacak olursak, oyunu beğenmediyseniz oldukça düşük bir ücret ödüyorsunuz. Özetle, müşteri olarak deneyiminiz odağa alınıyor ve sizin davranışlarınıza göre fiyatı belirleyecek kadar sizi önemsediklerini hissettiriyorlar.

Kitapta bunun gibi dünyanın çok farklı noktalarından olumlu ve olumsuz müşteri deneyimi örnekleri ile, kavramın teorisi ve yöntemleri birleştirildiği için eminim ki pek çok noktada ilginizi çekecek ve fayda alacaksınız.

Spesifik olarak kendi danışanlarımdan değerlendirme merkezi süreçlerine hazırlanan herkesin, örneğin Müşteri Odaklı Kültür Yaratma Projeleri altındaki fikirlerden faydalanacağını düşünüyorum. Müşterinizi sahiplendiğinizi gösterecek farklı stratejileri değerlendirme merkezlerinin vaka analizi aşamalarında ve zor müşteri ile yapacağınız rol oyunlarında rahatlıkla kullanabilirsiniz.

Günümüzde deneyimler beklentileri, beklentiler ise deneyimlere olan yaklaşımımızı şekillendiriyor. Gün içinde pek çok anda müşteri rolünde, zaman zaman da iç veya dış müşteriye hizmet sağlayan rolündeyiz. Bu nedenle kendi becerilerimizi güçlendirmek için bu tür teorik bilgiyi pratik önerilerle harmanlayan kitaplar çok iş başarıyor. Özellikle dilinin akıcı olmasıyla hiç sıkmadan kendini okutan bir kitaptan bahsediyoruz. Uzun zamandır okuduğum iş kitaplarının arasında benim için en doyurucu kitap oldu.

Son olarak Gökhan Kara’nın bir sözüyle bitireyim: “Beklentiyi karşılayarak yalnızca memnuniyeti sağlayabilirsiniz, bağlılık için onu aşmanız ve müşterilere duygusal deneyimler yaşatmanız gerekir”.

Okuyacak herkese şimdiden keyifli ve faydalı bir okuma deneyimi diliyorum.

Not:

Okuduğum kitapların isimlerini bir süre sonra unuttuğumu fark ettiğim günden bu yana isim ve tarih olarak not etmeye başlamıştım. 3 yıl önce ise Goodreads uygulamasında kayıt tutmaya başladım. Uygulamada arkadaşlarınızın okuduğu kitapları ve verdiği notları da görebildiğiniz bir sistem var. Ayrıca her yıl kendinize bir okuma hedefi koyup arkadaşlarınızın hedeflerini ve gerçekleşme oranlarını da takip edebiliyorsunuz. Başkalarıyla birlikte okuma ve zenginleşme imkanı sağladığı için severek kullanıyorum; her fırsatta da öneriyorum. Eğer okumayı seviyorsanız beni de buradan ekleyin birlikte okuyalım. Telefona yeni bir app daha yüklemek istemezseniz okuduğum kitapları aynı zamanda Instagram’dan da paylaşıyor ve son 3 yıldır okuduklarımı profilimdeki öne çıkanlara sabitliyorum. Etrafımda kitap okumayı sevenler oldukça beni de okumaya teşvik ediyor. Hep birlikte okuyup gelişelim. Sevgiler…