Sosyal medya hayatımızın böyle önemli bir parçası haline geldiğinden bu yana firmalar tüketicilerine karşı daha dikkatli olmak zorunda kalıyor. Memnuniyet çok fazla dile getirilmez ancak şikayetler Facebook iletilerinden ekşisözlük yorumlarına kadar pek çok yerde diğer potansiyel tüketicilere oldukça hızlı şekilde ulaşabiliyor. Bu yüzden hem ürün kalitesi hem de müşteriyle birebir iletişim kuran çalışanların kullandığı sözcüklerden gösterdikleri samimiyet ve nezakete kadar pek çok ayrıntı önemli. Bu konuda HBR’da okuduğum bir hikayeyi paylaşmak istiyorum.
New Hampshire’lı Brandon Cook hastanede yatan büyükannesini ziyaret eder. Kanser hastalığı iyice ağırlaşmış olan yaşlı kadın torununa çorba içmek istediğini ama hastanedeki çorbaların tam bir felaket olduğunu söyler. Türkçe’ye deniz tarağı çorbası olarak çevrilen bir çeşit çorba ister, (clam chowder) ve en çok da Panera Bread restoranındakini sevmektedir. Buraya kadar her şey güzel zira bir franchise olan bu markanın bölgede bir çok şubesi vardır. Tek sorun o restoranda bu çorbanın sadece Cuma günleri yapılıyor olmasıdır ve o gün Cuma değildir. Brandon hemen en yakındaki Panera Bread restoranını arar ve durumu anlatır, büyükannesi için bir istisna yapıp yapamayacaklarını sorar. Restoranın işletmecisi olan hanımefendi Brandon’ın büyükannesine hemen bir kase çorba göndermekle kalmaz, bir paket de kurabiye göndererek geçmiş olsun dileğinde bulunur.
Bu ufak nezaket örneği ilerleyen zamanda, restoranın işletmecisine binlerce dolar harcayarak bile elde edemeyeceği pazarlama dönüşü sağlar. Brandon o akşam eve gidince bu hikayeyi Facebook’ta paylaşır, Brandon’ın annesi Panera’nın fan sayfasında oğlunun yazısını paylaşır. Bundan sonrasıysa tam bir sosyal medya hikayesine dönüşür çünkü bu yazı 500 bin “like” ve 22 binden fazla yorum alır. Panera’nın ismi altında bu hareketliliği bu kadar kısa zamanda sağlayabilecek hiçbir geleneksel pazarlama yöntemi yoktur herhalde. En iyi pazarlama yöntemlerinden biri olan bu ağızdan ağıza yayma taktiği sosyal medya ile kolaylaşmış olsa da tüketici memnuniyetini önemsemeyen markalar için felaketle de sonuçlanabilir. Bu yüzden pazarlanan ürünün kalitesi kadar onu pazarlama görevi üstlenen temsilciler de önemli.
Bazen oldukça büyük markalar bile bunu önemsememe gafletine düşebiliyor. Örneğin Türkiye genelinde onlarca mağazası olan bir Optik markasının İstiklal şubesinde geçen hafta bunun bir benzerini yaşadım. Lens solüsyonu almaya gitmiştim ve benim her zaman kullandığım marka oradaki pek çok marka arasında yoktu. Acil ihtiyacım olduğu için de kendi kullandığım markayı arayıp bulmaktansa yeni bir marka denemeyi tercih ettim ve satış temsilcisi olan beyefendiye oradaki 4 marka arasındaki farkları sordum. Zira solüsyon kullananlar bilir, hepsinin öne çıkan farklı bir özelliği vardır, kimi “ovalama gerektirmemesi”, kimiyse “uzun süreli nemlendirici etkisi” sebebiyle tercih edilir. Ben solüsyon kutularını incelerken kendisi yanıma gelerek yardımcı olmayı teklif eden bu satış temsilcisi ise spesifik bilgi vermektense ısrarla hepsinin “çok kaliteli” olduğunu savundu. Zaten benden daha fazla bilgi sahibi olmadığı da kutuların üzerindeki yazıları okuma çabasından açıkça belli oluyordu. Aradığım şey sadece “kalite” olsaydı bile yine hiçbir şey satın almadan çıkıp giderdim.
Velhasılı, tüketiciye ürün sunan bir firmaysanız markanızı dışarıda temsil edecek olan çalışanları seçerken ekstra özen göstermeniz gerekir. İşe alım aşamasından sonra da yeni çalışanı hemen sahaya çıkarmamalı ve hem müşteri tipleri hem de ürünler konusunda bilgilendirmek için eğitimlere katılmasını sağlamalısınız. Burada o çalışanın hiçbir hatası yok bence, gayet kibar şekilde yardımcı olmaya çalıştı. Ancak benim gözümde artık o markanın ve özellikle o şubenin yeri çok farklı. Gelip burada yazıyor, yazımı da Facebook, Twitter, Linkedin gibi pek çok mecrada paylaşıyorum. Markayı da söylemeyi tercih etsem eminim birçok kişiyi olumsuz etkileyecektir. Sosyal medya tehlikelidir. Artık parmaklarımızın ucundan çıkan her harfe, her hareketimize fazladan özen göstermemiz gerekiyor zira bu sosyal medya denen yenilik adamı vezir de edebilir rezil de…
selinyetimoglu.com 
19 Kasım 2012, 09:59
Ellerinize Sağlık. Müsadenizile alıntı yapmak istiyorum.
19 Kasım 2012, 13:20
Enis Bey,
Teşekkür ederim, alıntı yapabilirsiniz.
Saygılarımla.